Премия Рунета-2020
Пермь
+15°
Boom metrics
НовостиОбщество5 июля 2024 9:10

Александр Ведяхин: Большие языковые модели помогут достичь максимальной удовлетворённости клиентов

Первый заместитель Председателя Правления Сбербанка выступил на сессии Финансового конгресса Банка России «Трансформация бизнес-моделей. Стратегическое видение»
Источник:kp.ru
Фото: Сбер

Фото: Сбер

Как меняются бизнес-модели отечественных банков, какие технологии внедряются, какие вызовы и возможности существуют на этом непростом пути? Эти и другие аспекты развития банковского сектора обсуждались на сессии Финансового конгресса Банка России «Трансформация бизнес-моделей. Стратегическое видение», в которой принял участие первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Александр Ведяхин.

Вначале Александр Ведяхин рассказал о новой — человекоцентричной — стратегии Сбера. По его словам, стартовав как продуктоориентированная компания, банк затем трансформировался в клиентоцентричную компанию. Но вскоре стало понятно, что клиент — это прежде всего человек и у него есть множество потребностей, которые не видно, если рассматривать его только как клиента.

Александр Ведяхин, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

«Если мы посмотрим на наших клиентов, то поймём, что не видим процентов 90 тех задач, проблем, вопросов, которые есть у наших клиентов как у людей. Когда мы поняли, что клиент и человек — это человек больше, чем клиент, мы подумали, что очень важно максимально удерживать нашего клиента, исходя из его человеческих потребностей, вместе с нами. Потому что мы постепенно переходим на расчёт CLTV — Customer Lifetime Value: чем дольше с нами клиент, тем больше по совокупности лет мы зарабатываем. Но клиента необходимо удерживать чем-то большим, чем просто банковскими продуктами: должны быть и продукты небанковские, и наши, и не наши, закрытая полка и открытая полка. Клиент — человек — удерживается максимально рядом. За счёт длительности пребывания с нами клиента получается максимизация долгосрочной прибыли. Это хорошо и человеку, и финансовой организации. Это не ноу-хау: по этому пути идут все. А кто не идёт — про эти организации мы забудем через пять, семь, десять лет максимум».

Отвечая на вопрос о роли технологий, Александр Ведяхин отметил, что сейчас идёт конкуренция за клиентский, человеческий опыт — и в этой конкуренции без искусственного интеллекта невозможно быть максимально релевантным.

Александр Ведяхин, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

«У Сбера 108 млн клиентов-физлиц — умножим это число на 365 дней в году, на количество ситуаций, которые происходят у каждого человека в день, на количество продуктов, в том числе партнёрских. Получается 10 в 45-й степени — больше, чем атомов во Вселенной. Только благодаря IT-технологиям и искусственному интеллекту можно для конкретного человека предложить решение его конкретной ситуации с конкретным релевантным продуктом — без навязывания, а так, чтобы человек сказал: ″Да, это ровно то, что мне сейчас нужно″. Без искусственного интеллекта — вообще никак. В этом году финансовый эффект от внедрения искусственного интеллекта в Сбере, по нашим прогнозам, составит 400–450 млрд рублей. Это в первую очередь за счёт кредитов, правильного таргетирования, правильных продаж — там лучше воронка, лучше отклик у клиентов и так далее. То есть везде, где прикладываешь искусственный интеллект, — резкие значительные улучшения. И для финансового результата тоже».

Вместе с тем искусственный интеллект — очень дорогая технология. Качественную большую языковую модель (LLM) невозможно просто скачать из интернета, поскольку она обучена на других ценностях и не будет релевантна для российской специфики. Поэтому Сбер строит собственную LLM GigaChat, которая позволит быть геймчейнджером для достижения максимальной удовлетворённости клиентов и максимального повышения эффективности сотрудников.

С другой стороны, переход из модели банков в модель IT-компаний может привести к тому, что на финансовом рынке останется 3–5 крупных игроков, что неправильно с точки зрения конкуренции.

Александр Ведяхин, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

«Мы готовы и будем продавать свой GigaChat для всех финансовых институтов, которые в этом заинтересованы. Это можно рассматривать как публичную оферту. Причём настройки будут у вас: мы их не будем видеть. Мы делаем модель, которая является хорошим подготовленным специалистом, но не для вашего финансового института — вы её сами доучиваете. А если начинать всё с нуля, то это как ребёнка сначала научить говорить, потом обучить в школе и так далее. Это будет реально дорого. Поэтому эту часть мы берём на себя».

В результате, отметил Александр Ведяхин, вся отечественная финансовая отрасль станет более эффективной. Только на хорошо развитом конкурентном рынке получается интересный бизнес: это драйвит Сбер и очень хорошо для клиентов.

Каковы ключевые вызовы для российских банков и какие возможности помогут их преодолеть — такой вопрос завершил дискуссию. По мнению Александра Ведяхина, основные вызовы для Сбера сегодня — это кадры и доступность технологий, в том числе вычислительных мощностей. А ключевые возможности — это искусственный интеллект и развитие рынка капитала.

В сессии также приняли участие Председатель Правления Совкомбанка Дмитрий Гусев, заместитель Президента — Председателя Правления ВТБ Вадим Кулик и Председатель Правления Ozon Банка Андрей Личманов. Модерировала дискуссию заместитель Председателя Банка России Ольга Полякова.

Финансовый конгресс Банка России — площадка для общения участников финансового рынка, экспертов в области экономики и финансов, национальных регуляторов и международных экспертов. Темы дискуссий охватывают денежно-кредитную политику, вопросы развития секторов финансового рынка, корпоративного управления, финансовых технологий и кибербезопасности.