"Бизнес-новости": Пермь

Райффайзенбанк вошел в тройку лучших банков по качеству сервиса в цифровых каналах

Райффайзенбанк постоянно улучшает качество обслуживания, внедряя новые технологии
Фото: Райффайзенбанк

Фото: Райффайзенбанк

Райффайзенбанк занял второе место среди крупных российских банков. К такому выводу пришли эксперты компании Naumen в исследовании доступности и качества сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в 2020 году.

Общий уровень обслуживания в цифровых каналах банков оценивался по двум ключевым параметрам: количество цифровых каналов коммуникации и качество консультаций, которые в них производятся. У Райффайзенбанка наибольшее количество цифровых каналов для общения с клиентами в категории банков с активами более 1 трлн рублей – семь из восьми, рассматриваемых экспертами. Всего у банка 12 каналов дистанционной коммуникации: чаты на сайте, в мобильных приложениях, социальных сетях, мессенджерах WhatsApp, Viber, Facebook, Vkontakte, Telegram.

«Райффайзенбанк поддерживает максимальное количество цифровых каналов коммуникации, чтобы клиенты могли сами выбирать наиболее удобный способ общения с банком, и мы очень рады, что компания NAUMEN отметила это в своем исследовании», – сказал Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка.

Эксперты NAUMEN высоко оценили качество обслуживания во всех цифровых каналах Райффайзенбанка, об этом свидетельствуют и результаты внутренних исследований – уровень удовлетворенности пользователей общением с банком в дистанционных каналах достигает 90 %.

«Мы улучшаем качество обслуживания, внедряя новые технологии, – добавляет Илья Щиров. – Например, в 2020 году Райффайзенбанк разработал и запустил собственную бот-платформу и на ее основе – голосового ассистента в контактном центре. Ассистент помог существенно сократить время ожидания клиентов на линии, особенно в периоды пиковой нагрузки».

Исследование доступности и качества обслуживания в контактных центрах проводится компанией NAUMEN с 2013 года. В 2020 году в нем приняли участие 100 крупнейших российских банков по размерам активов. Исследование включало три направления обслуживания: телефонное; веб-чат, мессенджеры и соцсети; чатботы и виртуальные помощники в чатах и голосовых каналах.